К сожалению, на сегодняшний день, на отечественном рынке колл-центров действительно не хватает качественной аналитической информации. По этому, мое недавнее знакомство с порталом call-centers.com.ua не могло меня не порадовать. На мой взгляд, релевантные рыночные обзоры являются необходимой составляющей и основой для эффективного развития компаний, предоставляющих обслуживание клиентов. Хотелось бы также поделиться рядом тенденций, характерных для зарубежного рынка колл-центров, которые, как мне кажется, могут быть полезными для отечественных компаний данной отрасли.
Представленные далее факты собраны американским разработчиком решений для колл-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее полезную на мой взгляд информацию.
Почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой колл-центров. При этом в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост колл-центров в ближайшие 24 месяца (исследование компании Deloitte). Основные мотивы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Однако не стоит забывать, что такие показатели напрямую связаны с ожиданиями клиентов, поскольку рост количества обращений к компаниям посредством данного канала имеет прямую зависимость с уровнем удовлетворенности запросов клиентов.
Согласно данным исследования American Express 59% респондентов планируют обратиться к новым компаниям с целью получения более эффективного обслуживания.
Данные, полученные в ходе реализации исследования Harris Interactive также свидетельствуют в пользу данного факта:
• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания.
Разумеется, ведущие компании отрасли стараются учитывать вышеупомянутые данные и использовать подобные инсайты в своей деятельности. Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
• 42% - повышение уровня удержания клиентов.
Результаты исследования 2015 года компании Deloitte подтверждают значимость колл-центра в формировании лояльности клиентов.
Более половины опрошенных отмечают ключевую роль колл-центра в удержании клиентов. 85% респондентов считают наличие дистанционного обслуживания своим конкурентным преимуществом.
Тем не менее, при том всем, что большинство компаний осознают значимость эффективной организации колл-центра, по факту, очень немногие из них осуществляют полноценный контроль за его деятельностью. Согласно оценкам Forrester Research только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент использует системы поощрения сотрудников с целью повышения качества сервиса.
Хотя стоит отметить и позитивную тенденцию, характерную для нашего рынка: все большее количество компаний, предоставляющих дистанционное обслуживание, внедряют контроль и анализ основных показателей в режиме реального времени не только на уровне высшего руководства, но и на уровне операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами колл-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
• Количество звонков в очереди
• Service Level Agreement (SLA)
• Уровень удовлетворенности
• Статистика по обработке обращений
• First Call Resolution (FCR)
Использование аналитики в режиме реального времени в планах у многих компаний, хотя, согласно данным Ventana Research, на сегодняшний день, лишь 8% реализуют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
О чем свидетельствуют представленные факты? Разумеется, каждый делает свои выводы. Но, что несомненно – роль контактного центра в обеспечении позитивного клиентского опыта и повышении удовлетворенности клиентов возрастает, а наличие актуальной и релевантной аналитики становится скорее необходимостью, чем преимуществом.