Представительство Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров в Украине при содействии Ареон Консалтинг провело практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Мероприятие прошло в Киеве, 24 сентября и собрало представителей 26 компаний, работающих в сфере контактных центров для обмена лучшими практиками.
Участники из различных сфер поделились опытом, который получили в ходе реализации проектов. Своими практиками применения инновационных подходов в процессах контактных центров поделился и Ареон Консалтинг, компания рассказала об особенностях их внедрения и использования:
• Оmni-channel – один из подходов, который позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и поддерживать его на высоком уровне независимо от канала коммуникаций, поскольку коммуникации с клиентами осуществляются в единой системе. Ареон Консалтинг реализовал данный подход одним из первых в Украине в банковском секторе и телекоммуникационной сфере.
• Кросс-аналитика. Cудить об эффективности процессов, основываясь только на данных, полученных из колл-центра не всегда корректно. Для того, что бы обладать целостным виденьем, выявлять узкие места и корректировать их соответствующим образом, при анализе процессов компании необходимо интегрировать данные из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов. Ареон Консалтинг стал одним из первых, кто предоставил возможность полного анализа информации о клиенте в банковской сфере, а позже, реализовал этот подход и в сфере коммуникаций.
• Открытые технологии. Многие компании имеют ряд «точечных» задач, требующих оптимального решения, которое возможно достичь при интеграции открытых технологий в существующую инфраструктуру. Компания Ареон Консалтинг использовала данный подход при построении системы исходящего обзвона крупной телекоммуникационной компании на базе Asterisk, а также рассказала о реализации построения системы записей и IVR-меню на данной технологической платформе.
На рынке Украины, на сегодняшний день, очень немногие компании осознают необходимость и эффективность применения вышеупомянутых подходов в своей деятельности, более того, даже те компании, которые пытаются реализовать эти подходы, не всегда делают это эффективно. Тем не менее, использование инновационных подходов сегодня станут необходимым условием для построения эффективного контактного центра в будущем. Команда Ареон Консалтинг имеет более чем 15-ти летний опыт работы на рынке CRM и контактных центров. На её счету более 30 успешно реализованных контактных центров с количеством рабочих мест от нескольких десятков до 1000+, которые работают на 4 технологических платформах.
Прошедший практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса» позволил руководителям и собственникам контактных центров банковского сектора, сферы страхования, здравоохранения и аутсорсинга не только узнать об актуальных подходах и ключевых тенденциях, но и пообщаться в неформальных условиях, принять участие в дискуссионной панели, узнать о практиках коллег и поделиться своим опытом.
Главной целью проведения практикума стало создание площадки для обмена опытом профессионалов. С этой же целью ВАКЦ запустила портал www.call-centers.com.ua, где раскрываются наиболее актуальные для контактных центров темы и вопросы.